物流企业怎样实现服务创新 (zt)

一、物流服务含义

1.物流服务

物流服务的定义是随企业而变化的，不同的企业对物流服务这一概念往往有不同的理解，例如供应商和他的顾客对物流服务的理解就有很大的不同。一般说来，可以理解为衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用的好坏的尺度，这包括从接收顾客订单开始到商品送到顾客手中为止而发生的所有服务活动。

物流服务的一种定义是：物流服务是发生在买方、卖方的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实现增值。这种发生在交易过程中的增值，对单次交易来说是短期的，当各方形成较为稳定的合同关系时，增值则是长期持久的。同时，这种增值意味着通过交易，各方都得到了价值的增加。因而，从过程管理的观点看，物流服务是通过节省成本费用为供应链提供重要的附加价值的过程。

成功的市场营销要求不断争取到顾客并留住他们，从而实现企业长期盈利和获得投资回报的目标。然而，许多企业仅仅注重赢得新顾客，片面地通过产品、价格、促销等要素来创造需求，忽视了市场组合中的地点要素以及与之相联系的物流服务。物流服务对市场需求有重要的影响，它决定着企业能否留住顾客。企业以盈利为目标，但在获得盈利之前，企业必须确定服务策略和计划方案以满足顾客的需要，并且以节省费用的方式来实现。

2.物流服务的本质

物流服务的本质是满足顾客的需求，包括有顾客需要的商品(保证有货)，可以在顾客需要的时间内送达(保证送到)，达到顾客要求的质量(保证质量)。

二、影响物流服务的因素

从企业整体的角度看，物流服务可视为市场战略的一个基本组成部分。市场营销通常描述为四个要素(4P)的组合，其中地点要素最直接地代表了物品的分销运送。影响物流服务的因素有以下几个。

1.缺货水平：即对企业产品可供性的衡量尺度。对每一次缺货情况要根据具体产品和顾客作完备记录，以便发现潜在的问题。当缺货发生时，企业要为顾客提供合适的替代产品，或尽可能地从其他地方调运，或向顾客承诺一旦有货立即安排运送，目的在于尽可能保持顾客的忠诚度，留住顾客。

2.订货信息：向顾客快速准确地提供所购商品的库存信息、预计的运送日期。对顾客的购买需求，企业有时难以一次完全满足，这种订单需通过延期订货、分批运送来完成。延期订货发生的次数及相应的订货周期是评估物流系统运作优劣的重要指标。延期订货处理不当则容易造成失销，对此，企业要给以高度重视。

3.信息的准确性：顾客不仅希望快速获得广泛的数据信息，同时也要求这些关于订货和库存的信息是准确无误的。企业对不准确的数据应当注明并尽快更正，对经常发生的信息失真要特别关注并努力改进。

4.订货周期的稳定性：订货周期是从顾客下订单到收货为止所跨越的时间，包括下订单，订单汇总与处理，货物拣选、包装与配送。顾客往往更加关注订货周期的稳定性而非绝对的天数，当然，随着对时间竞争的日益关注，企业亦越发重视缩短整个订货周期。

5.特殊货运：有些订单的送货不能通过常规的运送体系来进行，而要借助特殊的货运方式。例如，有的货物需快速运送或需要特殊的运送条件。企业提供特殊货运的成本要高于正常运送方式，但失去顾客的代价可能更加高昂。

6.交叉多点运输：企业为避免失销，有时需要从多个生产点或配送中心向顾客运送货物，这也是应对延期订货的策略之一。

7.订货的便利性：指顾客下订单的便利程度，顾客总是喜欢同便利和友好的卖方打交道。如果单据格式不正规、用语含糊不清，或在电话中等待过久，顾客都有可能产生不满，从而影响顾客与企业的关系。对于这方面可能存在的问题，企业可以通过与顾客的直接交谈来获悉，并要予以详细记录和改进。

8.替代产品：顾客所订购的某种产品暂时缺货时，不同规格的同种产品或者其他品牌的类似产品可能也能够满足顾客的需要，这种情况在现实中时有发生。如果一种产品当前可供率为70%，该企业还生产一种替代产品，其当前可供率也为70%，则该产品的供应率就可提升至91%，类似地，如果存在两种可被顾客广泛接受的替代产品，其可供率可达97%。可见，为顾客提供可接受的替代产品可以大大提升企业的服务水平。企业在制定产品替代策略时要广泛征求顾客的意见，并及时将有关的政策和信息通知顾客。在有必要向顾客提供替代产品时，应征询顾客的意见并取得其认可。

三、物流服务中的问题及对策

企业要确立优良的物流服务水平，保持竞争优势，必须注意以下问题。

1.物流服务水平的规定

只是把物流服务水平看作是一种销售竞争手段而不做出清晰的规定，批发商和零售商的要求必将升级，以至使企业无法应付。现在，批发商或零售商或是由于销售情况不稳定或是由于没有存放货物的地方，或是为了避免商品过时，都在极力减少库存。如果他们无节制地要求多批次、小批量配送，或进行多批次库存补充，物流工作量将大大增加，物流成本必然提高。为防止这种服务水平的升级，必须建立新的物流服务机制，进行物流服务决策。

2.物流服务水平差异化

许多企业还在用同一水平的物流服务对待不同的顾客或不同的商品。企业应把服务当作是有限的经营资源，在决定分配时，要调查顾客的需求根据对公司销售贡献的大小将顾客分成不同层次，按顾客的不同层次，决定不同的服务和不同的服务水平。

3.物流服务定期评估

物流部门应定期对物流服务进行评估。检查销售部门或顾客有没有索赔、有没有误配、晚配、事故、破损等等。通过征求顾客意见等办法了解服务水平是否已经达到标准，成本的合理化达到何种程度，是否有更合理的办法等等。

4.物流服务水平变化

物流服务水平依据市场形势、竞争对手情况、商品特性和季节等时时刻刻都有变化。过去主要是提供交货日期、库存、再进货、到货日期、脱销等情况和运输中的商品信息与追踪信息，今后为适应特约商店、零售商店简化业务手续的需要，提供传票样式的统一商品接收总计表等信息服务将更为重要。物流部门应有掌握这种变化的情报系统。在美国，物流服务包括在对顾客的服务之中，负责这方面工作的部门和系统十分完备，日本现在也已具备条件建立提高物流服务质量、向顾客提供满意的物流服务的管理机构和负责体制。

5.物流服务的盈亏考虑

销售部门大多认为，为了扩大销售，应该无限制地接受顾客对于物流的要求。这是物流系统无法承受的，应该形成一种从盈亏的角度考虑是否合算的范围。

6.社会系统内的物流服务

现在的物流服务要放在社会系统的大范围内来处理。企业需要认真考虑环保、节能、节约资源乃至废弃物回收等问题。目前已经到了企业要认真进行废弃物回收服务，而不能再将旧电视机和使用过的瓶罐等废弃物作为普通废弃物交给政府来处理的时候了。为减少交通混乱、道路拥挤等交通公害，厂家冲破互相竞争的壁垒，推进共同配送的日子也即将到来。

7．物流服务水平的确定

物流服务水平的确定应属于企业的重要决策。物流服务将作为社会系统的一环受到人们的评判。那么，物流服务要素及水平应当怎样确定?物流服务是向顾客服务的重要要素，是与顾客进行交易的条件之一。如何确定物流服务水平，在销售战略上具有着重要意义。因此，物流服务水平的确定应属于企业的重要决策。

四、物流企业怎样实现服务创新

1．建立相应制度，有效管理服务创新过程

物流企业要实现服务创新，首先应建立相应制度，有效管理服务创新过程。一般来说，各运输企业基本上是由计划、营销、技术和管理等部门分别从事物流市场调研、战略制定、技术开发等工作。而服务创新管理与这些工作都存在着紧密关系，以此应当设立专门负责服务创新的管理机构，并由企业最高管理层直接领导，以便工作的协调。服务创新的管理部门人员应从企业战略发展部门、营销部门、技术部门抽调骨干人员组成，并可根据实际情况外聘专家和顾问。服务创新部门的资金投入应充分稳定，可根据每年营业收入按比例提取。此外，应确保服务创新部门和企业内部各部门之间的协调和配合，使物流企业内部的资源充分共享，保证服务创新部门的工作得以顺利进行。

2．紧紧围绕客户进行创新，满足客户需要

服务创新的来源有客户、竞争者、经销商等，但客户始终是最重要的因素，因为谁能满足客户需求，谁就能赢得竞争优势。因此物流企业的服务创新应以客户需求为切入点，详细分析客户需求的构成。要善于引导客户，创造市场需求。科特勒说：“好的工作满足市场，伟大的公司创造需求。”这正说明了创造市场的重要性，如果企业能独创一块属于自己的新市场，将会带来丰厚的回报。法国经济学家赛伊曾经提出过，“供给本身就会创造需求”。有许多东西，在没有被生产出来之前，人们还不知道它的作用，因而也就不会产生与之相应的需求。在很多时候，也并不是客户先有了需求，企业才去研制和开发新产品，而是当一种新产品被企业创造出来之后，客户才会发现它的有用之处，企业于是才在市场上为自己争得了一块新的领地。因此，在服务创新过程中，物流企业不必一味地被客户的需求牵着鼻子走，而要以超前的目光，通过设计、提供那些超前的服务产品，把客户的需求、口味和眼界吸引到一个新的方向，提升到一个新的高度，使企业始终在争取客户的竞争中掌握主动权。

3．争做服务创新的“领跑者”

英特尔公司总裁葛鲁夫曾经打过一个比方“在雾中驾驶时，跟着前面车的尾灯灯光行路会容易很多，然而，‘尾灯战略’的危险在于，一旦赶上并超过了前面的车，就没有尾灯可以引路，因此也就可能失去了找到方向的信心和能力。”所以，他认为，追随者没有前途。实际上，产品的生命周期也可以说明，市场中的追随者是无法享受到创新所获得的高额利润的。比如，当其他企业推出某项新业务时，可能会获得极好的效果，并吸引大批客户。而在这时，倘若企业随后推出这项业务，对自己而言，不过是从别人的碗中分得一勺羹罢了；对客户而言，不过是锦上添花，而非雪中送炭，客户对它的认同已经大大降低。因此，物流企业在服务创新过程中，要时刻以客户的现在需求及潜在需求为出发点，时刻走在竞争伙伴的前面，尽可能持续地占领市场份额。

为实现服务创新的领跑地位，物流企业必须在起步之初聚焦在一个领域之内，批准切入点，以便准确地找到突破口，集中力量研究，确保服务创新的深度和领先水平，塑造自身的品牌。

----作者：刘力军李会太　来自：《综合运输》2006年第7期

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