梁宁《产品思维》之19用户体验

概述

用户体验地图就是通过画一张图，用一种讲故事的方式，从一个特定用户的角度出发，记录下他与产品或者服务进行接触、进入、互动的完整过程。

开始做产品经理的人容易犯的错误，就是用管理员的视角来规划产品。

我经常看到这种全局型的产品设计图，复杂、全面、没重点，这肯定是错的。

我一般会告诉这种产品经理，请按照一个用户使用的路径，把这个产品设计图再画一遍。

从一开始用户怎么进入，到每一步怎么体验，最后怎么离开。

这就是我们在《两套经典的用户画像》那节课里讲的，“第一只羊”怎么能够在你的“草地”上活下来，而且玩得很开心的过程。

画出“第一只羊”从开始到结束的完整体验，这就是用户体验地图。

怎么画用户体验地图？

1、一个画像完整的人物角色：

需要对“第一只羊”有完整地了解。

2、清晰描述用户的目标和预期：

他为什么来到你的草地上？他要什么？搞清楚用户的目标和预期到底是什么。

3、服务触点：

用户从接触你的服务，到实现他的目标之间，会跟你在产品上有哪些接触，你需要在这些地方服务用户。

4、用户使用路径：使用路径与服务触点的关系是什么？

用户在宜家逛的过程是使用路径；在宜家里向工作人员咨询，到盒子前拿免费的资料是服务触点。

5. 用户情绪曲线：场景是要触发情绪的。

在整个过程中，用户的情绪是如何变化的？

把这个用户从接触你的服务开始，到达成自己的目标为止（或者放弃为止），

整个流程画一个坐标图，横轴是用户的使用路径与触点；纵轴是用户情绪。

这样你就可以得到一条用户在与你的服务互动过程中的情绪波动曲线了。

为什么要画用户体验地图？

为了避免管理员视角，很多初级产品经理都是用管理员视角在设计产品，有什么产品罗列什么，而不是考虑用户要什么。

你要通过用户体验地图，让自己以用户视角来思考，用户能不能一步一步实现目标，这个过程是困难还是容易？

实例讲解：

中医养生类的Keep，叫一体。产品方向不错，但下载后却发现是产品只有一堆教学视频的罗列，

有易筋经、八段锦、五禽戏等等，但我作为用户不知道应该看什么。

我问闫辉说，为什么我是你的目标用户，但我没办法坚持用你的产品呢？

其实可以通过用户体验地图来分析一下：

1、用户画像：亚健康、需要自我调理的人，智能手机用户；

2、我的目标是什么？

我的目标是调整我的亚健康状态，我的问题是脖子疼、肩膀疼、后背疼。

但是，看着视频做动作，这个不是我的目标。

比如，Keep会对新进入的用户提问：你的目标是减肥、塑形，还是练出马甲线？

3、我的触点是什么？

只有一个，看教学视频。

4、我的使用路径是什么？

因为我看不到自己的目标，除了自己搜索看视频，没有其他路径。

以Keep为例，有以下路径：选择减肥；选择能承受哪个负荷的运动；女生最热门的运动；1个月打造马甲线的专项等。

多路径的设计，让用户更容易找到合适练习的方式。

5、用户情绪曲线。

在我需要的前提下打开它，首先没有看到我的目标和这些视频之间的关系，

其次没有用户使用路径设计，导致我不知所措。

虽然目前内容资源都有，但用户要知道该如何使用你的内容，达到自己的目标。

刚刚讲了很多概念词，

所以当产品经理进行沟通的时候，应该如何描述目标、触点和情绪曲线呢？应该用用户故事的方法。

如果我们只关注数据，而不关注用户故事，那么我们很容易做出的决策是导更多的羊进来。

这批被导进来的用户肯定会有问题。如果压力过大，有人就会诡辩数字形成的原因，

甚至还会对数据作弊。这就是不关心用户故事，只关心数据转化率的结果。

腾讯讲用户故事的原因我在腾讯工作的几年，每次在做工作汇报的时候，大家很少谈论数据。

我们有时间坐到一起的时候，反而会花大量时间谈感觉，谈细节体验，谈不同场景的可能性，谈不同人群模式的不同体验。

几年之后，我发现故事比数据重要。因为数据是水管里流的水，是一个常态，是一个结果。

用户研究，重要的不是零散地收集数据，拿数据证明自己的对错，而是建立一个有代表性的故事。

为什么腾讯内部不讲数据而要讲用户故事？

因为老板要观察是你对用户的感觉有多强，你跟用户的关系有多好。

说到关系，量子物理中有个定义很有趣，关系＝信息。

如何判断你跟一个人关系好不好，无非就是你知道多少他的信息，以及他的最新动态信息会有多少跟你同步。

你掌握的信息越多，说明你们的关系越好。

你对你的经典用户故事是否足够了解，足够深入，足够完整，足够洞察，是判断你跟你的用户关系的标准。

所以一个好产品是从“第一只羊”被真正被满足开始的。

我们充分认识这“第一只羊”，能够完全用他的语言说话，你需要了解他的故事。

一个好产品，是从一个好故事开始的。

总结：

我们谈了一个概念叫用户体验地图和两个核心观点。

第一个观点：故事比数据更重要。

第二个观点：一个好产品，从一个好故事开始。