amazon - business 之 FBA policies and requirements

一、FBA customer returns policy

1.Refunds

2.Returns

3.Reimbursements

4.Replacements

二、FBA Lost and Damaged Inventory Reimbursement Policy

三、Customer Service for Multi-Channel Fulfillment Orders

1.Order status inquiries

2.Customer returns MCF order

3.Reimbursement requests

4.Unfulfillable orders

四、Buyer feedback for FBA Listings

1.Feedback Manager

2.What happens when I receive a negative feedback on an AFN order?

五、FBA Product Restrictions FBA产品限制

1.FBA prohibited products FBA物流禁运商品

2.Expiration-dated inventory 具有有效期的库存

一、FBA customer returns policy

1.Refunds

退款是向买家退回其购买商品时支付的全部或部分费用。在某些情况下，我们会向买家发放“不退货的退款”。

(1)returnless refund 不退货退款

returnless refund 即 "不退货退款" ，买家无需将商品发回亚马逊运营中心

(2)Items that Can't be Returned 不支持退货的商品

https://www.amazon.com/gp/help/customer/display.html?nodeId=201819190
Amazon.com doesn't accept returns of the following items:
1)电脑笔记本电脑、台式机和Kindle在交货后30天以上 Computer laptops, desktops, and Kindles more than 30 days after delivery
2)归类为危险品或使用易燃液体或气体的物品 Items classified as hazardous materials or that use flammable liquids or gases (contact the manufacturer directly for service, warranty, return, and refund information)
3)缺失序列号或upc的商品 Any product missing the serial number or UPC
4)可下载软件产品 Downloadable software products
5)访问后的联机订阅 Online subscriptions after they have been accessed
6)礼品卡 Gift cards (except as required by law)
7)预付游戏卡 Prepaid game cards (World of Warcraft, Xbox 360 Live, Wii Points, etc.)
8)珠宝订单 Some jewelry orders
9)健康和个人护理订单 Some health and personal care orders
10)食品杂货 Grocery products
11)被打开包装的软件 Open software
12)有特殊运输限制的物品 Items with special shipping restrictions
13)活昆虫 Live insects

2.Returns

退货是买家发回亚马逊运营中心的商品。amz会评估退货商品的可售或不售状况；若可售则将其退回仓库再售；若不可售状况（如有缺陷或已残损），amz会评估责任方（亚马逊或买家），再进行赔偿。

(1)退货商品评估为不可售的原因

1)退回的商品与原来状况不一样 The item is not in the same condition as previously listed
2)商品有缺陷、已残损、已开封、缺少所需标签、属于禁止商品或属于其他不适合销售的商品。
3)可能对我们的员工或购买该商品的未来买家构成健康或安全风险的商品。

(2)Returns time frame 退货时间范围

一般情况下，买家可在收到货后的 30 天内申请退货。特殊情况经亚马逊确定，可接受 30 天后的退货请求。
若申请退货后，商品在45天内未抵达亚马逊仓库，则向买家收取相关费用，并存入卖家账户。

(3)Extended returns timeframe 延长退货时间范围

1)母婴用品（全新且未开封），买家可在收货后 90 天内申请退货，且亚马逊会支付退货全部运费，该项不适用于多渠道配送 (MCF) 订单
2)对于 11 月和 12 月配送的商品，只要符合要求，买家都可以在次年 1 月底之前退回商品。

(4)AMZ退回referral fee 与 variable closing fee

买家退货退款后，AMZ将退回referral fee(销售佣金) 与 variable closing fee 给卖家

(5)AMZ不退回FBA fee

买家退货退款后，AMZ不会退回FBA fee

(6)Restocking fee

在某些情况下，如退货商品已开封，AMZ会向买家收取restocking fee 来补偿卖家

(7)Returns processing fee

对于“服装”、“钟表”、“珠宝首饰”、“鞋靴”和“箱包”分类中的商品，亚马逊会收取退货处理费。
参考：https://sellercentral.amazon.com/gp/help/201112630

3.Reimbursements

在发生退货期间，若商品在亚马逊掌控期间丢失或残损，卖家可获取相关赔偿。

(1)卖家可获得赔偿的refund情景

1)若申请退货后，商品在45天内未抵达亚马逊仓库，则向买家收取相关费用，补偿卖家。

2)退货商品被AMZ确认不可售状态（如损坏)，AMZ会评估责任方（亚马逊或买家），再进行赔偿。

若责任方为AMZ，AMZ将赔偿，但退货回来的商品不会退回给卖家库存中。
若由买家造成残损、属召回商品、有缺陷或违反AMZ政策等，AMZ将不承担任何责任，退回的商品将添加到卖家的不可售库存中。
对于买家无法退货但发生退款的商品，除非退货原因应由亚马逊负责，否则亚马逊不承担赔偿责任。
对于您直接向买家发放的任何退款，亚马逊不会就此为您提供赔偿。

(2)赔偿金额标准

在确定赔偿金额时，我们会考虑多种因素，其中包括：

您的销售历史记录
在亚马逊网站通过亚马逊物流销售的均价
该特定 ASIN 的销售历史记录

如果没有足够的信息来计算商品的赔偿金额，我们将根据类似商品向您发放一定的库存赔偿金。

如果您申请重新评估自己收到的商品赔偿金额，我们可能需要您提供更多信息，如收据或发票。

单件商品的赔偿金额不会超过 $5,000。对于价值超过 $5,000 的商品，我们建议您考虑购买第三方保险。

4.Replacements

AMZ会向退回商品的买家发放换货，换货注意事项：

作为卖家，您无需支付任何费用，也不会收到换货订单的付款。
原商品交易中的付款和费用不受换货订单的影响。
只有在您的库存中有相同商品时，买家才能请求换货。
买家必须退回他们请求换货的商品。

二、FBA Lost and Damaged Inventory Reimbursement Policy

1.FBA丢失、损坏商品赔偿政策

(1)赔偿相同 FNSKU 的商品

(2)赔偿您销售同款商品的预计收益

2.赔偿金额标准

在确定赔偿金额时，我们会考虑多种因素，其中包括：

您的销售历史记录
在亚马逊网站通过亚马逊物流销售的均价
该特定 ASIN 的销售历史记录

如果没有足够的信息来计算商品的赔偿金额，我们将根据类似商品向您发放一定的库存赔偿金。

如果您申请重新评估自己收到的商品赔偿金额，我们可能需要您提供更多信息，如收据或发票。

单件商品的赔偿金额不会超过 $5,000。对于价值超过 $5,000 的商品，我们建议您考虑购买第三方保险。

3.赔偿撤回Refund Retrocharge

如果已丢失的库存被找回并AMZ已作赔偿, 或赔偿有误，那么AMZ撤回已向您的账户发放的赔偿款项。

4.申请赔偿时间限制Limitation

对于inbound shipment中丢失的商品，卖家需在9 个月内申请赔偿; 有关丢失或已残损库存的所有其他索赔必须在丢失或残损日期之后的 18 个月内提交。

5.本政策适用于哪些商品

1)在亚马逊运营中心残损的商品

2)误放到亚马逊运营中心的商品

3)在受我们委托为买家配送商品的承运人或分销商处丢失或残损的商品

4)亚马逊合作承运人（小包裹、汽运零担和整车运输）向亚马逊运营中心运输途中丢失或残损的商品

6.本政策不适用于哪些商品

1)亚马逊物流禁运商品

2)不符合亚马逊物流库存要求的商品。

3)在移除订单处理过程中丢失或残损的受限商品

4)有瑕疵的商品，或者在买家、分销商或卖家处丢失或残损的商品

5)过期商品

6)送达亚马逊运营中心时已残损的瑕疵商品

7)使用亚马逊合作承运人运输、因包装不当出现残损的小包裹商品。

三、Customer Service for Multi-Channel Fulfillment Orders

1.Order status inquiries

(1)Manage Orders Tool 查询订单状态

SellerCentral -> Order -> Manage Orders

(2)Swiship 网站查询MCF订单发货物流详情

http://www.swiship.com/track

2.Customer returns MCF order

(1)RMA return merchandise authorization 退货授权

若客户要退回MFC order的商品至amazon仓库，卖家必须为该MFC order 创建RMA

(2)创建RMA

On the Manage Orders page, click the order ID.
Click Create Customer Return.
In the Return drop-down menu, select the number of each item being returned.
In the Return Reason drop-down menu, select the reason for the return.
In the Comments text box, type any additional comments. Click Submit.

3.Reimbursement requests

若MFC order中的商品由于AMZ 侧因素造成商品丢失、损坏，卖家可申请赔偿，赔偿政策参考FBA lost and damaged inventory reimbursement policy.

4.Unfulfillable orders

Occasionally, an order that you created can’t be fulfilled because the unit is damaged and a replacement was not available, or the product was recently categorized as a hazardous good.

四、Buyer feedback for FBA Listings

1.Feedback Manager

https://sellercentral.amazon.com/feedback-manager/index.html#/

SellerCentral -> Performance -> FeedBack

2.What happens when I receive a negative feedback on an AFN order?

若因FBA发货、运输问题造成差评，卖家可要求AMZ撤消差评。

五、FBA Product Restrictions FBA产品限制

1.FBA prohibited products FBA物流禁运商品

亚马逊物流禁止销售以下商品：

酒精饮料（包括无醇啤酒）
汽车轮胎
礼品卡、礼券和其他储值商品
带有未授权营销材料（例如宣传册、价格标签和其他非亚马逊标签）的商品
需要预处理但未根据亚马逊物流包装和预处理要求进行预处理的商品
松散包装的电池
存在残损或缺陷的商品

在发货前未向亚马逊正确注册标签或标签与所注册的商品不符的商品
不符合亚马逊与卖家之间任何协议要求的商品
以非法方式复制、复印或制造的商品
被亚马逊确定为不适宜销售的商品

2.Expiration-dated inventory 具有有效期的库存