微博力是CRM的最后一百米？

最近看了本书，叫《微博力》，讲的是最近最火的Twitter（中文官译微博）的巨大影响力。Twitter在美国火热度已盖过谷歌，以至于美剧《绝望的主妇》中某男士应聘市场总监时被问道“如何用Twitter"来做市场营销”。我去年在美国听过阿拉斯加航空的客服中心的案例，他们利用微博监控客户投诉，并在几分钟内解决问题。通过关键字，可以监测某延误航班旅客在微搏上的抱怨，Listen，然后与后台系统集成，查询旅客信息，Analysis, 最后确定航班更改建议，Act。比如对于高端旅客，可以很快拼凑出转机方案。首都机场也有新浪微博的案例，某航班因雪天延误，凌晨1点多落地，出租车需要等很久，某人用手机发围脖抱怨，恰好一朋友半夜在网上闲逛，于是打电话告诉某出租公司，于是旅客缩短了寒风中的等待时间。如果国航的服务以后可以根据航班的异常情况，用微博通知各个出租车公司，旅客的整体体验会大幅提高，对国航品牌的忠诚度会更高，这叫客户体验管理。

《微博力》这本书里还有很多例子，陈述他们的几个观点：1 朋友比明星重要，2 社交比传播重要。当世界因为微博成为贫民八卦的村落“Twitterville"，这些观点就成为一种商业影响力。美国排名第二的数字营销公司Razorfish，将社会化媒体说成CRM的最后四分之一公里，以丰富十年前“电子邮件是CRM的最后一公里”的理念，并提出Social Influence Marketing 的理念。Twitter更短，140字，更快，相当于短信，更社交，普通人可以Follow 明星，有助于建设一个“明星大众化，大众明星化”的八卦村落。它巨大的商业价值，尤其是品牌认知与客户体验方面，已被许多美国公司证实。这种微微博起的力量，大概也是挽救越来越软化的平台软件公司的救命稻草。

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