一.调查主题：

一只酸奶牛（小寨赛格店）顾客满意度调查

二.调查目的

调查近期到店消费顾客对本店各项服务的满意度，主要了解不同群体对于店铺服务方面的体验情况，并参考顾客提出的建议，找出不足之处，提出改进方案。

三.调查背景

一只酸奶牛的产品发源地在重庆，食品原材料主要来自云南大理，企业于2015年在重庆成立。伴随着2016年自媒体短视频用户量的暴涨，一只酸奶牛通过在抖音短视频等平台上的宣传推广，迅速发展成为“一只网红酸奶牛”，为民众所熟知。其主要以加盟店和直营店的方式在全国各大商场发展线下门店。在美团，大众点评，口碑网等团购软件上进行线上销售，同时推出优惠活动。一只酸奶牛旗下饮品因健康，低脂的特点而广受女消费者的青睐，目前在奶茶类饮品行业发展前景很好。
位于赛格国际购物中心6F中区的一只酸奶牛饮品店，主营酸奶饮品，是一家隶属于企业总部的官方直营店。因小寨赛格的客流量很大，故这家店铺的生意也十分火爆，但店铺目前还存在许多问题，如：店内工作人手不足；面积太小，员工操作间较拥挤；店面硬件设施有待加强；等待时间过长；常温/热饮种类少；服务态度不够热情；下单方式比较传统单一等。

四.调查对象

近期在一只酸奶牛（小寨赛格店）消费过的顾客。

五.调查流程

确定调查主题——查阅相关资料——撰写调查方案——制定调查组织计划——设计调查问卷，准备小礼物——展开顾客满意度问卷调查——统计整理数据——数据可视化——数据分析——提出改进方案。

六.调查内容

由于此次调查目的是了解顾客对一只酸奶牛（小寨赛格店）服务满意度情况，主要采用随机调查的方法，调查时间确定在2019年11月1日-11月5日，具体调查内容如下：

七.数据分析

从调查过程中发现的每个问题入手，统计数据，结合实际情况做相关分析，旨在通过实时调查情况，结合小部分问卷星用户反馈情况，找出当前店铺在各项服务方面存在的问题，给出改进方案。
1.调查对象基本信息
①性别比例
本次调查采取随机调查的方式，共有185人参与问卷调查。其中女性人数有123人，占比66%；男性有62人，占比34%。可见一只酸牛奶产品的女消费者较多,故应在改进各项服务项目的过程中，侧重发展女性群体的喜好。

②年龄比例
本次调查不同年龄段的人群中，18-24岁的人数最多，占比50%；25-34岁的人数也比较多，占比37%； 35-44岁的人数不足7%；45-60岁的人数仅仅占到3%左右；而18岁以下人数占到近3%；数据显示并无60岁以上的人到店消费。
占比最多的人群中大学生居多，整体来看基本都是90后到店消费，大多属于中层或中低层消费水平人群。

2.顾客理想服务水平
①顾客在选择饮品店时会注重哪些方面？
如下调查数据显示，76%的顾客(141人)在选择饮品店时更注重饮品口味；其次，近57%的顾客(105人)注重食材健康；55%的顾客(103人)注重环境卫生；服务质量，性价比，方便快捷等因素也是顾客较为注重地；相比之下地理位置，产品特色等因素并没有很多人在意。

②顾客通过什么途径了解到的店铺信息。
这一问题主要还是想调查店铺还需要在宣传渠道方面做哪些改进工作。
数据显示，近53%的顾客（98人）都是通过朋友推荐的方式了解到小寨赛格店的信息，而随意选择的人数也不少，通过网络宣传途径了解到一只酸奶牛（小寨赛格店）的人数比预期的要少，说明商场及店铺内部在网络方面的宣传力度还不够。

③顾客到店的消费的次数
如上统计数据显示，第一次到店消费的顾客占比20.5%；到店消费2-6次的顾客占比41%，这两类顾客均为“发展中顾客”，占比较大，故店铺还需要推出一些优惠政策以便将这些顾客发展成为熟客。而消费7次以上的顾客占比38%左右，说明店铺熟客的占比并不是很大。

④店内哪个系列的饮品最受欢迎。
如下数据显示，酸奶紫米露是最受欢迎的一款产品，因其健康，添加剂少，口感好的特点吸引了一大批顾客前来购买；风味酸奶即最原始的酸奶，所以也不是特别受顾客追捧；刨酸奶系列，酸奶饮品系列以及酸奶多系列目前只能做冰的，冬季购买的人就少一些。

3.顾客对本店的产品及服务的体验
①本店在服务方面有待改进的地方
通过这一调查数据，可以明确观察出店内关于各项服务存在的问题，其中最大的问题是顾客等待时间过长（105人），在店内做问卷调查时很多顾客也对这一问题反应很强烈，在我看来，出现这一问题最大的原因还是店内人手不足；其次，店面面积小，拥挤，人流量大，下单方式只能靠人工等因素也会影响顾客等待的时间长短。
服务人员态度不够热情（51人），硬件设施问题（54人），优惠活动少（44人），也是较多顾客反映出的问题。
其它价格，下单方式，环境卫生等问题并不是很大，顾客反映地较少。

②本店的饮品存在的主要问题
由数据结果可以看出，近50%的顾客都反应可供选择的种类太少，24%的顾客觉得饮品量太少，26%的顾客觉得产品没什么问题。所以目前店内存在的主要问题还是种类太少，量太少这需要企业内部做一些调整，在店铺中展示多种产品，及时更换菜单信息。

4.顾客满意度评分
对店铺极度满意（5分）的顾客占到37.84%；评分为4分的顾客人数较多，占比近52%，这些顾客能发现店内某一方面存在问题，但对于整体服务情况还是比较满意的。对店铺极度不满意（0分）的顾客有1人，为店铺打2分的顾客也有1人；评分为3分的顾客占到9%。

5. 顾客对产品与服务的建议情况
共调查185名顾客，其中有15名顾客用心写了建议（如下），其中在服务态度，产品包装，等待时间，支付/下单方式，硬件设施，产品种类创新方面都给出了建议，期望店铺内部能够完善。
 人员不够，出成品太慢
 杯子外壁挂水，不方便携带
 出一些热饮，服务热情些
 服务态度加强
 随季节变化可以推出不同温度的产品
 可以考虑加一个自助下单的方式
 请支持手机下单
 人多网差支付太艰辛！令人感动
 等待时间应缩短
 加座椅
 员工服务好，会主动推荐
 口碑网不能用
 再接再厉
 努力做出自己的特色

八．总结

1.发现问题
综上所述，目前一只酸奶牛（小寨赛格店）存在的主要问题如下：

①店面硬件设施及位置结构
店面位置处于6F中区中空通道处，面积小且为顾客设置了两套座椅，座椅占地面积大且不实用，仅能供四人就座。目前店铺工作人员有6人（企业标准为8人），在周末及法定节假日客流量剧增的情况下，员工需要全部到店工作，操作间面积小会十分拥挤，在制作饮品时也会很浪费时间，难免会加重顾客的不满情绪，给顾客留下不好的印象。另一方面顾客对于店内硬件设施（主要是座椅）也并不满意，希望可以多加些座椅。
在此次调查中有近30%的顾客期望店内硬件设施可以有所改善，若是考虑到这一方面，需增大店面面积，从而添加座椅。但前提是要对这家店的位置做一个大调整，势必会影响到其它店面甚至整个商场的运作，要实现并不现实；对于以上的情况，其实最好的办法就是将座椅区取缔然后扩大员工操作间，就对这家店内部进行改造，也不对位置做大调整，同时也可以考虑加一部分“吧台式”座椅。
②服务改进方案
通过调查位于大雁塔北广场的一只酸奶牛，是一家加盟店，产品口感比起直营店略微差一点，店面小，位于嘈杂街道但服务态度却是最好的一家，且店铺经常推出优惠活动，用团购软件下单也很方便，店员服务态度十分热情，始终面带微笑，服务体验确实很好。虽然口感一般，但能接受。作为一名顾客，我更愿意在这家店回购。可见店员服务态度是衡量一家店铺好坏的一大重要因素。所以，目前小寨赛格店内员工应在服务态度方面表现得更加积极些。才能解决这近30%的顾客反映地服务不够热情的问题。
另外，顾客等待时间过长的主要原因是：a.总部没有招到员工，目前人手不够b.店面面积小，员工操作间拥挤，活动不是很方便，影响员工工作，而且加够人手后会更拥挤。c.饮品本身制作起来就比较耗费时间，能否尽量缩短制作时间。
店内硬件设施问题还需要店铺方面与商场方面协调，尽量优化硬件设施，提高顾客满意度。
店铺方面还须在宣传渠道，下单方式，优惠活动方面多做改进，在调查过程中有顾客反映在口碑网下单后却不能到店使用，以及优惠活动比较少，到店只能扫码支付，可以考虑推出一个自助下单的微信小程序，也可以减轻员工工作压力。
③产品改进方案
产品发源地在重庆，因考虑到重庆气候，饮食习惯等方面均与西安不同，很多产品只能做冰的，顾客在秋冬季的选择会比较少，所以近50%的顾客都反映产品种类太少，这一问题在西安很多商场都存在，有很多新品西安这边并没有推出，这一问题还需要总部解决，将新口味在店铺推广试验一下，也将一些不太受欢迎的产品及时下架。
同时有很多顾客反映量太少的问题，一只酸奶牛的产品价格还是比较平价的，最受顾客喜爱的酸奶紫米露系列市面价12元，其实可以考虑加量并加价，在顾客能接受的范围内，适当的提高价格并加量顾客体验会更好。
此外，有顾客反映酸奶紫米露系列产品在食用时，大量的紫米会沉于底部而吸食不上，所以在包装方面也可以改进一下，进一步提高顾客满意度。

九.附录（调查问卷）

您好，非常感谢您对我们一只酸奶牛（小寨赛格店）的大力支持，为了详细了解您对我们店内各项服务的满意程度，进而完善我们的服务体系，为您提供更高水准的服务。故希望能占用您一些宝贵的时间对我们店铺服务做出客观的评价，如果您对本店有要求或建议也请一并提出，您的建议就是我们发展的动力，再次感谢您的配合。
请在您认为答案前打上“√”。

您的性别。
•男 •女
2.您的年龄。
•18岁以下 •18-24岁 •25-34岁 •35-44岁 •45-60岁 •60岁以上
3.您选择饮品店时会注重哪些方面。（可多选）
•饮品口味 •食材品质健康 •环境舒适，干净卫生 •服务质量 •方便快捷 •地理位置优越 •价格合理，性价比高 •有特色 •其它
4.您是通过什么途径了解到我们店铺信息。
•网络平台 •朋友推荐 •随意选择的 •其它
5.您来本店的消费的次数。
•1次 •2-6次 •7次以上
6.您最喜欢我们店内哪个系列的饮品。
•酸奶紫米露系列 •刨酸奶系列 •风味酸奶系列 •酸奶饮品系列 •酸奶多系列 •热饮系列
7.您认为本店在服务方面有待改进的地方是。（可多选）
•顾客等待时间 •服务人员态度 •店内环境卫生 •店铺硬件设施（桌椅，照明等） •优惠活动力度 •价格 •下单/支付方式 •无 •其它
8.您觉得本店的饮品存在的主要问题是什么。（可多选）
•口感不好 •种类太少 •食材不新鲜 •量太少 •饮品外包装不美观 •味道过甜 •不方便食用 •无 •其它
9.您对本店的总体满意度如何。（5分为特别满意，0分为极度不满）
•5分 •4分 •3分 •2分 •1分 •0分
10.您对本店改进产品及服务方面还有什么建议。

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