主叫号码自动提取及客户历史资料弹出

呼叫中心系统完成有线电话、移动手机主叫号码提取，地址、名称及资料显

示。

当客户与话务员还未通话时，坐席业务系统能够自动根据客户选择的外

包业务类别以及客户的身份信息弹出该客户的其它相关信息，如该客户的历

史电话记录、历史咨询记录等，使话务员能及时掌握和预见该客户咨询受理

的情况，更好地对客户进行相关服务。

如果该电话是第一次进入系统，话务员可对该用户进行登记，例如：名称、

地址、E-Mail、单位、电话等信息，以方便以后显示。

2.2、留言信箱管理

在人工坐席忙或其它业务繁忙的情况下，系统将自动将客户来话接入语

音信箱，由客户向系统留言。

当留言完成后，话务员通过留言管理操作界面可以随时查询“最新留言”，

可以选择收听留言，受理该留言，回拨用户电话等各种操作。

班长坐席具有对历史留言的查询、删除等各种操作权限。

2.3、业务咨询

客户进入呼叫中心后，可以随时按 0 转接到人工服务，当用户提出所要咨询

的信息后，坐席通过访问数据库，得到查询结果，可以通过语音、传真、E-Mail

或短信等各种方式回复客户。

当客户提出的问题可由系统自动播放语音回答时，可由话务员直接选择播放

语音，然后话务员可以继续处理其它来话。

当客户提出的问题系统已经具备详细的文本解释内容时，例如客户咨询

服务网点时，系统可由话务员直接选择 TTS 语音合成或发送传真，然后话务

员可以继续处理其它来话。

2.4、业务受理

利用电话受理用户的业务申请，受理内容经计算机自动处理、整理后录入数

据库，由相关责任部门处理完毕后，可通过语音、传真、E_Mail、短信或计算机

网络定时或实时的方式反馈给客户，实现业务处理的闭环管理。

客户告诉话务员需要受理的业务类别后，由话务员选择进入指定界面，进行相关

内容的受理，

2.5、客户投诉意见建议

建立用户服务投诉中心，接受用户的投诉、意见、以及建议，设人工（坐席）、

自动两种受理方式。受理内容经整理后由话务员录入数据库。

处理结果由相关部门处理完毕后反馈给客户。

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