前两天销售易召开第二届用户大会，规模上千人，场面火爆。销售易就不用多介绍了，这是一家专注在CRM领域的SaaS公司，2018年连续两年进入Gartner销售自动化魔力象限（也是其中唯一的中国CRM厂商）；今年年初融资过了D+轮，是国内SaaS领域相对跑的较快的公司。

销售易创始人兼CEO史彦泽

销售易也面临国内SaaS领域普遍性问题，那就是：在迅速获得资本助推之后，业务的方向和边界在哪里，要不要继续做深CRM领域？如何不断提升用户增长和用户的续费率，如何进一步扩大市场占有率，牢牢站稳头部的位置？

这就是Engage2018第二届用户大会试图回答的问题。当天的议程非常丰富，销售易创始人兼CEO史彦泽、CTO张忠、各大产品线的负责人以及客户代表均有发言。会议信息量较大，这里集中在销售易的业务方向，试图回答这些问题。

问题一

如今市场需要什么样的 CRM？

如果说过去的CRM市场没有太多变化的话，估计没人反对。这个市场从一开始资本混战、群雄林立到现在格局已定，用了不到三五年时间。这中间有太多的故事可讲。这里说的“没有变化的CRM”是一个“相对狭隘”的概念，也就是围绕“客户为中心”进行的销售、营销、服务等一系列的行为。

但是，中国SaaS领域善于创新，CRM的概念各家的含义也不一样，这就导致有时候用户不知道如何选择。其实，CRM的概念并不重要，能给客户带来价值的就是好产品。

那么，什么是有价值的产品？

我们还是要看市场发生的变化。从技术端来看，云计算、大数据、AI和IoT经过几年的洗礼和概念普及，已经深入到各个行业并切实发挥了作用。如果现在还有SaaS产品不能够应用这些先进技术的话，将面临被淘汰的地步。当然，这里说的应用不是简单的“套用”、或者是生造概念，而是需要将产品和技术、业务场景融合一体的应用。从需求端来看，用户对CRM的真实需求也在发生变化，如果仅仅局限在企业内部如在销售、营销和市场端，远远不够的。

销售易就要回应趋势，“再次定义CRM”。

问题二

为什么提出CT时代到来？

在这场大会中，史彦泽认为由于科技的原因，将促成“万物互联”，商业与商业、 商业与客户、客户与设备、设备与设备、人与人的连接重塑，社会进入了数字化时代，这将为CRM行业带来变化。

基于这种洞察，销售易不仅仅只做“销售CRM”，而是要倾听客户的声音，看他们需要什么。这就是销售易定义的CT（Customer Technology）时代即将全面来临。

销售易要做的事情是，围绕客户为中心，让企业打通后端的供应链到前端的需求链，重塑企业价值链条。

后端供应链很好理解，这是围绕ERP展开的各类管理软件，相对成熟。而在前端的需求链，各个行业的需求很旺盛，没有一款应用能够满足。举例来说，产品销售出去之后，用户的满意度如何，产品是否需要维修，如何与用户进一步沟通推荐最好的解决方案，进一步提升用户的满意度？

前端需求的核心是以“以客户为中心”，并利用一切科技手段推动并落实，这就是销售易反复强调的CT时代。

换一个维度看，销售易要做的事情是，从不同层面展开客户的连接：企业前端需求链的整合与连接、前端需求链和后端供应链的整合和连接；企业内部多部门的整合和连接，企业内部和外部资源、人、产品、商业模式的的连接。

这种连接，感兴趣的话，可以根据企业特性和行业属性，画一张不断扩大的饼状图，原点是“客户”。

显然，销售易已经不满足做过去狭义的以销售为核心的CRM，而是随CT而变化，成为“连接一切的”CRM。

问题三

对客户的价值在哪里？

通过两个案例可知，销售易在CT时代连接的价值所在。

以龙发装饰为例。这是家装领域的头部企业，在全国各大城市均有分公司。这家公司的核心业务是装修，就是各类销售门店（自营或加盟）寻找到用户进行装修服务。从“以用户为中心”来说存在两个方面的问题。一是，全国上千家门店的精细化管理，不仅仅涉及人财物、销售管理、经营模式的问题，还涉及到用户满意度问题。二是，如何让门店、设计师、施工方（工头、工人）、最终用户等多重角色围绕装修进度、产品质量、用户满意度等做到透明、规范化管理。

根据这种需求，销售易推出专有APP，还把电商入口嵌入其内，可以看到用户购买材料、施工进度、施工现场、设计师和用户之间互动。这就让龙发装饰从线下公司变成了线上公司，不但提高了效率，增加了透明度，还节约了成本：比如过去要打印大量图纸现在全部可以展示在App中了，几方可以增加互动。

再以长荣股份为例。这是一家印刷品装备制造企业，主营打印设备。这两年借助云计算、物联网的技术实现转型和突破，将卖出去的设备实现数字化，也就是能收集设备的所有数据。问题是，数据收集之后，如何更好的服务客户？

销售易的解决方案是，1.利用销售云帮助长荣销售，与用户之间建立更紧密的联系，在更换耗材、设备方面随时跟进和销售。2.利用IoT云接入了长荣物联网平台，重新整合客户的物联网数据，可以根据这些数据分析判断设备的运转情况，提出合理的维修计划。

从这两个简单的案例中可以看出，销售易不仅仅做传统的CRM SaaS，而是进入企业（尤其是大企业中）的不同业务场景中，尽可能的连接用户。

问题四

销售易的业务边界在哪里？

在当天的大会中，销售易发布了Engage suite“7+1套件”，包括销售易营销云、销售云、伙伴云、客户服务云、现场服务云、智能分析云和IoT云7大云解决方案，以及1个底层的PaaS平台，共同组成一个服务矩阵，根据不同的企业的需求，全面服务客户。

从以上信息可以看出，销售易不再是一家“传统”的CRM厂商，而是一家围绕“客户为中心”，积极进行变革的公司。那么，销售易会走向何方呢？这个问题很难回答，但有些现象值得一说。

1. 抓住技术趋势。从远处说，销售易最早以变革者的身份进入这个行业，它和老牌的CRM厂商最大的区别是，利用最新技术手段尤其是移动化、社交化来帮助客户重新组织关系，进行不同层次的连接。这也是它能进入Garnter魔力象限的重要因素。同样，由于重视技术对业务的促进作用，销售易才发现“万物互联”的时代正在成为现实，销售易成为一家技术为驱动的公司，这将不断带领这家公司变化。

2. 不断扩大“客户为中心”的内涵和外延。在不同的时期观察客户发生的变化，尽可能的围绕客户进行不同层级的连接。比如像IoT云这类业务，不同层面的巨头都在做。究竟谁能做好？这就是值得思考的问题。可以判断，无论是今天做IoT云或者是以后做“区块链云”，核心都是销售易在倾听用户的声音，重新定义CRM的内涵和外延。这些“7+1”套件是更多解决方案落地的表现形式，未来还会不断有变化。

3. 业务边界和未来方向。再重复一遍，销售易的业务核心是“以客户为中心”的客户关系管理，也就是说，只要客户前端需求链需要的、只要是在CRM范畴内的，业内没有或者是不足的，销售易就会跟进。这种跟进不是盲目的进入一个陌生的领域，而是构建在 “客户”为核心的基础之上。只有这样，才能不断的外延出销售易的服务范围；尽管以后的服务产品增多，只要搭建好一个PaaS平台之后，就会走的更稳。而反过来，拥有一个核心PaaS平台和重要的服务产品之后，无论是接入其他的SaaS服务还是被接入其他的云平台，销售易都会牢牢树立自己的护城河，构建自己在“客户关系管理”方面的核心价值。从这个角度说，销售易的服务没有边界，业务有边界。

所以，总体判断是，销售易在本届大会中透露的信号是，在沿着CT时代要来临的过程中，先做深做透一个领域，再做广一个面，这就重新获得了一个新的市场空间，极大拓展了未来的可能性。