Live800:风口上的在线教育，在线客服系统为其赋能

过去半年，在线教育站上了"风口"。

疫情之下，全国大中小学校推迟开学，"停课不停学"教学活动改至线上，推动在线教育用户规模快速增长。据4月28日，中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第45次《中国互联网络发展状况统计报告》数据显示：截至2020年3月，我国在线教育用户规模达4.23亿，较2018年底增长2.22亿，占网民整体的46.8%；手机在线教育用户规模达4.20亿，较2018年底增长2.26亿，占手机网民的46.9%。

疫情催化了市场对在线教育的热情，新的入局者正在不断涌入。几大互联网巨擘纷纷下海"教书"，字节坐拥渠道猛攻内容产物；腾讯手握投资和微信，斩断WeTool，紧盯B端讲授场景；百度强化AI，出力智能教育；阿里重新出发，想用营销打法，打造教育界的"淘宝"……

随着暑假的到来，在线教育行业更迎来了进一步发展的新契机。不过大量用户初次尝试在线学习的模式，一开始难免会遇到各种各样的问题，这对平台的服务能力也是一次不小的考验。

一方面，用户访问激增，稳定的沟通渠道是平台的基石。

根据艾媒咨询预测，2020年在线教育用户规模将达3.05亿人。而客服作为离客户最近的"一扇窗"，用户量的增加势必对平台服务能力带来压力，比如，用户问询量激增导致平台客服响应速度变慢，受理用户问询甚至投诉不及时等等，进而损伤用户体验。

不期而至的流量对平台来说，是机遇也是挑战，而服务承压能力强，能够化危为机的平台，必然更有利于用户的长期留存，为恢复常态后的长远发展奠定基石。我们的在线客服系统在全球部署了北京、新加坡、纽约、东京等多个核心网络运营中心，5 个数据备份节点交叉备份和同步。而国内也采用多网合一通道，能够为企业提供一个承载力强安全稳定的在线沟通渠道。

另一方面，智能客服带来高效便捷的服务体验，为服务"升温"。

大量科技元素在平台背后发挥了用武之地，如今，智能化客服等新手段应用于电商、政务等服务场景已经较为普遍。在教育领域，新技术也同样赋能着越来越多的教育平台，成为助力业务增长，构建核心竞争优势的重要考量。

具体来说，针对用户咨询中的简单重复的问题，我们的智能客服可通过机器人学习和数据沉淀的解读能力，以及自然语言处理技术率先处理绝大部分简单、重复的问题。人工客服可从繁重的重复劳动中脱身出来，去处理更专业的问题，提高人效，从而提升自我价值。

此外，大流量带来的大量咨询对话使客服响应速度变慢，而排队等候会消磨用户的耐心，进而引起用户的不满，我们的智能客服的即问即答，让用户零等待。

有业内人士认为，"在线教育"并非只做流量生意，产品必须实实在在提供服务，把控服务质量。

搜集自网络，侵删

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