B端产品如何搭建用户帮助体系

用户帮助体系可以提升用户的使用体验，引导用户正确的使用产品，并且体验产品的各个功能，B端产品因为其特殊的业务属性和复杂度，通常其学习成本不低。这些成本不仅仅体现在对于复杂业务概念及流程的认知方面，同时体现在整个系统的交互成本方面。

B端产品的最终目的是满足用户的日常工作管理需要；一款好的B端产品首先肯定是一款简单易用的管理工具，其最终目的是为了提高工作效率、降低管理成本、维护数据安全。在这里，用户体系扮演着极其重要的角色，正是用户体系中的组织结构、权限管理的实现才是应用系统的人员管理、业务流程、数据安全得以保障。在B端用户体系大框架之下，针对不同的产品，也需要设计不同的用户体系，以反映每种产品面向的用户群不同。

B端产品用户帮助体系

B端产品用户帮助体系主要分为主动式帮助、被动式帮助、自动式帮助。

主动式帮助

主动式帮助的核心目的其实是为了让用户尽快熟悉产品，包括业务系统中涉及到的专业术语、功能介绍、操作流程、业务信息流转等。在系统和用户的互动中，系统通过主动式帮助来猜测用户的行动意图。

主动式帮助出现的场景一般有两类：

用户接触系统，熟悉系统并尝试使用系统中某一功能阶段，这些情况主要针对狭义上的新手用户。
现有用户遇到了新的功能及界面时（产品功能或者界面发生了迭代），这种情况针对了广义上的所有新手用户。

被动式帮助

被动式帮助的核心设计目的是为了让用户遇到问题的时候系统能够提供一些响应式的帮助，包括面向新手用户、中间用户和专家用户三类群体。目前针对此类帮助的解决方案主有三种：帮助中心/帮助文档、客服支持、全局常驻性功能。

自动式帮助

自动式帮助的核心目的是通过一些系统自动化处理的方式来增加系统的容错性，最大化减少用户的决策压力。当一个系统足够聪明（或者背后的产品设计者足够考虑全面），能够预判用户的预期，那么它就能非常主动的给用户提供建议和帮助，甚至帮助用户自动执行一些任务。

如何搭建B端用户帮助体系

小编通过梳理目前B端系统中已经被较广泛使用，且形成一定用户认知的帮助引导性设计实践，帮助B端设计师如何从风格、结构、功能上搭建适合自己业务系统的用户帮助体系。

风格

站在产品官方角度进行撰写，以帮助用户为目标，描述同一个事物或者同样的动作词汇保持统一，保证内容完整性的同时，采用精练的语言，避免内容的不完整性，需要充分了解用户背景，采用专业度适当、精练准确的词语来高效地传达信息，提高用户理解的效率。

结构

排版布局对于帮助中心的重要性不言而喻，作为产品方我们应该快速的为用户梳理产品的整体结构，而不是傻兮兮的将产品功能全部罗列出来单个解释。一个合格的在线帮助文档我觉得需要包括以下三块：

产品更新动态：主动告知用户产品最近的更新功能，让用户知晓新功能的同时也告诉他们产品一直在更新迭代。
产品系统化的介绍：对于新手用户可以做个快速认知产品的一个专题，对于老用户将产品整体的一个功能做清晰的介绍。
重点问题知识库：用户提及的高频常见问题（可以从客服处收集），产品使用上的小技巧或者产品操作难点讲解。

功能

搜索功能：在线帮助文档作为一个内容的聚合体，光做好一个内容的分类还是不够的。得加上一个精准有效的搜索功能。这样一方面解决了人的惰性问题，二方面提升了使用者的效率。在我看来结构化内容是给新手使用的，因为他们不知道要要找什么问题。
文章导读：帮助文档中的每一篇内容都不是孤立存在的，在向用户介绍产品单个产品功能的时候，都会存在一个或多个与之关联的功能。使用内容关联的形式不仅可以帮助用户加深对产品的理解，而且会使得单篇文章内容不会显得太冗长。

Baklib一款好用的B端产品帮助中心/手册制作工具

Baklib是一款在线的文档编辑及内容分享工具，不仅为用户提供了好用的知识整理平台，还提供了优质的知识发布平台，通过Baklib制作的文档内容会自动转化成网站，通过设置的url链接就能进行访问，方便客户在线观看，帮助他们对产品的理解，为用户使用提供便利。

Baklib会事先帮制作者规划帮助页面的展示结构，用户只需将内容按要求编辑进去即可，内容都能直接在视图中预览查看，避免不必要的错误麻烦。即便是初学者，也能够制作一个精美实用的帮助中心&产品手册页面。

一款好的帮助中心/手册制作工具，要让内部搭建员工用的简单，外部访问的客户看着舒服（对外的帮助中心好看是重点）。产品优势上我总结了以下4点。

操作上：Baklib在操作上无需构建文档框架（每个主题都有对应的展示框架现在的话有15个主题都是针对帮助文档场景），打开浏览器就可以用，不懂编程和设计，会用Word就能轻松编辑文档，随时编辑、随时更新、随时发布，维护成本低，让客户点点鼠标就可轻松查看。
外部展示上：Baklib提供了多种对外的展示主题支持手机端的适配，可以随意的切换变更颜色，支持页面页脚、独立域名的添加...
细节：提供了很多实用的插件包括全局搜索、用户反馈功能、文章导读、帮助站点的访问统计、站点导航...
编辑器：丰富的富文本+Markdown让编辑更加轻松（支持视频、图片、文件上传）

使用地址：https://www.baklib.com/?utm_content=7&utm_source=csdn