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随着信息技术的发展和人们美妆意识的提升，美妆消费不断升级，消费者对于产品质量的追求和其他个性化需求越来越多。面对消费者更加多样化的美妆需求和快速崛起的电商渠道，线上美妆平台及品牌方如何面对越来越精致的消费者？大数据给出了答案。

为了帮助品牌快速洞察消费者变化，实现数据驱动的决策运营，Stratifyd基于敏捷AI+BI技术，分析了奢侈品电商「寺库」平台的近6万条公开原始评论数据，重磅发布《美妆行业面部护理客户体验洞察报告》。

>> 数据来源：奢侈品电商「寺库」平台上的公开用户评论数据

>> 覆盖品类：「美妆·面部护理」系列下所有品牌（115个）和所有单品

>> 技术支持：Stratifyd自然语言处理及理解模型、基于词典的情感预测模型、话题监控模型、数据可视化

>> 时间范围：2019年1月1日~2021年4月30日

>> 数据总量：57362条原始用户评论

本篇《报告》为美妆系列第一篇，聚焦面部护理品牌的消费者体验洞察。该报告不仅详细描述了消费者对面部护理全品牌和单品的需求变化和偏好，更是结合产品、市场、运营角度给出具体指标分析，助力品牌敏捷洞察市场变化，为科学决策提供参考依据。

报告部分页面展示

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五大发现

本文将重点分享基于此报告的五点重要发现，欲获取更多相关指标的洞察，请扫描文末二维码下载完整版报告查看。

发现一

面膜影响力领先面部护理品类

近三年来奢华美妆品牌发展强劲，从用户声量来看，2020年比2019年同比增长了15%，其中护肤人群对面膜的偏好度最高，满意度也最高（94%）。面膜用户声量领跑全品类，精华和爽肤水紧随其后。面部磨砂产品的用户声量和满意度排名垫底。

在“颜值经济”时代，面膜可以说是爱美人士的必备品，面膜搭配精华一起使用可以达到更好的吸收效果，高功效的面膜和精华在奢华美妆品牌全产品线中可以说是“香饽饽”般的存在。

发现二

口碑质量为购物决策重要驱动力

6万条用户评论里，消费者普遍热议的话题有哪些？Stratifyd自然语言理解模型结合聚类算法从大批量自然语言文本数据中自动提炼消费者的热议重点和流行话语。高居话题排行榜的前3个热议话题有：“值得信赖”、“味道好闻”、“发货速度”。

这说明消费者对美妆产品的态度正在发生改变，相比以前的性价比为王，现在的消费者更加注重产品的品质感、品牌和口碑评价。产品的品质口碑已成为消费者购物决策的重要驱动力，消费者更愿意为有品质、高性能、体验佳的产品买单。

发现三

补水保湿的清香型产品更受欢迎

选品过程中消费者对“补水”和“保湿”效果好的品牌偏好度最高，其次看重产品的“深层清洁”、“提亮肤色”、“提拉紧致”、“护理”等功效；味道的选择上，“清香型”更受消费者青睐；从肤质的角度来看，适合任何肤质的产品明显是最受欢迎的。

原始用户评论

“超级急救的面膜，修复补水功能杠杠的，能让你容光焕发。非常好用！屯了好多。”

“滋润度很好，第二天起来脸软软的，也不卡粉，包装很严实，放心购。”

“买的试用装想尝试一下合不合适，清香型闻着很舒服，效果还行。”

发现四

产品体验引领品牌竞争新赛道

为了进一步深钻问题背后的成因，Stratifyd利用定向监控模型从「产品体验」、「品牌市场」、「运营服务」三大维度以分类贴标的形式追踪具体指标表现。其中「产品体验」的讨论热度居高不下（用户声量达到40%），产品的优化升级成为品牌竞争力的核心。

值得关注的是，乳液、爽肤水、面部精华的“瓶口瓶身设计”，去角质产品的“皮肤适用性”和“分量”，乳液、去角质、爽肤水的“成分”，以及面部磨砂产品的“季节适用性”均亮起红灯（客户满意度在50分以下），是产品团队在后续的产品研发与优化环节需着力提升的方向。

发现五

运营服务拉低整体客户满意度

从近三年的满意度评分趋势看，「运营服务」的满意度最差（平均分值仅86.02%），2021年比2020年客户满意度更是同比下滑了11%。

结合细项指标，「运营服务」环节“退货退款”和“海关关税”的满意度最低，是引发消费者投诉的主要原因。

从“话题数量 VS 情感满意度得分”的角度，很容易观察到位列第四象限的“运输配送”和“包装”问题用户提及数量很高，但是满意度却偏低，「运营服务」要想得到整体提升，这两点也要进一步完善。

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