分析：CRM厂商缘何如此稀少

内容提要：市场上，CRM的厂商屈指可数。而排名靠前的独立厂商要么是被诸如Oracle这样的公司收购了，要么是正处在即将被收购的境态。这究竟是什么原因？

　　赵建凯 |文

　　目前的市场上，能叫得出名头的CRM厂商就是那么几家：Oracle CRM(Siebel品牌、On-Demand模式)、SAP CRM、微软 Dynamics CRM、Sage CRM。CRM厂商为何如此稀少？

　　在资深供应链专家陈兵兵看来，CRM软件商少的一个重要原因是它们的存活率太低，在历史上被兼并的例子太多了。20世纪90年代活跃的CRM厂商，如被业界评出著名CRM软件商Seibel、Onyx、Clarify等，以及当时市场中公认的四种最流行的企业级CRM套件：Baan公司的 BaanFront Office98.4、Onyx公司的OnyxCustomerCenter4.0、Siebel公司的Siebel99以及Vantive公司 VantiveEnterprise8，几乎没有能逃脱被收购的下场——Seibel被Oracle收购，Onyx被Consona收购， Frontstep先后被Mapics和Infor收购，Vantive先后被PeopleSoft和Oracle 收购，Baan先后被SSA和Infor收购，Clarify则先后被Nortel Networks和Amdocs收购。

　　另外一些CRM厂商如eLoyalty被Responsys收购，Broadbase被Kana收购，Pivotal 和Saratoga Systems被CDC收，KNOVA被Consona收购，ACT与SalesLogix被Sage收购，等等(还有存活结局不得而知的ELIX、 Brains、FMRystems 、Avaya等)。陈兵兵认为，接下来应该还会有CRM软件商被继续收购。而在国内，用友的CRM软件也是收购来的。

　　陈兵兵的分析是，如今市场上独立的CRM软件商已然不多，结果最好的要算Salesforce——算是沾了APS/SaaS的光，可它这些年一直都是被收购的目标，常常传出某某公司准备要收购的消息，也不知那一天它就要归于别人的旗下。

　　在Oracle收购Sieble和PeopleSoft之后，市场研究机构Gartner在2006年预言：以后CRM市场的整合将持续不衰，未来还会有更多的并购行动。Gartner得出这个结论的原因之一是CRM企业的觉悟，他们“不再抗拒”，或公司董事会“因增长缓慢(或衰退)而挫折感日深。而靠SaaS模式在市场上崛起的新兴CRM厂商Salesforce.com也为CRM软件商带来一定压力。据Gartner统计， Salesforce.com在2005年的增长率高达77%。

　　CRM供应商的格局发生了很大的变化，退出这一领域的厂商要比新加入的厂商要多，因此这直接导致了很多CRM厂商看起来非常陌生。2008年，五个最大的CRM应用软件供应商大约占了60%的市场份额。Gartner估计，到2020年，三个或四个大型厂商仍将继续控制50%以上的市场份额。 “这些大型厂商将会提供一套核心的CRM服务和流程而不是开发任何东西，以此作为软件和服务合作伙伴的一个平台，使他们能够满足小型企业和特殊功能的利基市场的需求。我们建议用户以每年10%的速度减少CRM应用，直到2020年。”Gartner资深分析师兼副总裁Ed Thompson如是说。

　　虽然市场上的厂商数目在减少，但CRM对于企业的作用并没有就此削弱。根据Gartner EXP(Executive Programs)对全球各地1500名CIO作的一项调查结果显示，绝大多数CIO把CRM作为年度企业的五大首要任务之一。在未来10年，CRM仍将继续占据主导地位。

　　据Gartner的统计和分析，在过去10年期间，CRM应用软件的价格也发生了翻天覆地的变化。现在，企业购买一个CRM许可通常需要支付 1000到1500美元，而在2000年，这一数字最高达到了3000多美元。现在CRM通常按单个用户使用的次数来收费，随着面向服务的架构(SOA) 以及软件即服务(SaaS)的兴起，到2020年基于过程的定价将会成为主流，目前，采用这种定价策略的还尚不足百分之一。

　　Gartner分析，到2012年，用SaaS模式发布的应用软件在所有应用软件中所占的比例将会达到50%，而SaaS CRM应用所占比例为25%，2020年这一数字将上升到40%。而随着SaaS CRM竞争的不断加剧，CRM的价格将会由2009年的每用户每年800美元下降到2020年的每用户每年500美元。

　　CRM应用难，也是投资CRM的厂商越来越少的原因之一。美国强生集团应用过多家顶级厂商的CRM系统，集团制药部北亚区区域CIO冯太川说： ERP系统是一个良好的客户关系管理系统的基本模块，ERP系统中的数据是很多的客户/销售相关的基础数据的来源。但他曾因为原有ERP系统和CRM系统集成不顺畅而停止对某品牌CRM系统的使用，以保证系统间的无缝集成，降低系统维护和操作的复杂性和成本。与原有系统的兼容问题成为选择CRM解决方案的一个重要考虑因素，必须让客户服务人员方便的查找有关资料，如客户最新的订单状态，何时、何地从哪个仓库交付等。

　　深圳诺普信农化股份有限公司IT部部长王丕伟认为，CRM系统的使用给营销人员增加了很多在其自身看来对自己的工作毫无意义的劳动，这也是 CRM实施成功率低的一个重要原因。而研祥智能科技股份有限公司IT副总监苏全安认为，很多CRM不能用好的原因，是仅仅把CRM当作一个技术活来做了，没有找到给营销人员的益处，而且管理没有跟上。

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