用设计解决问题 ——访小米科技、小米路由器事业部总经理唐沐

除了设计，设计还能干什么？自2001年起，唐沐就开始在中国研究和推广用户研究和用户体验设计。在十二年的时间里，在产品设计、设计管理、视觉设计、交互设计、用户研究等多个领域进行理论研究和设计实践。一个从业十五年的老司机，带你回顾中国互联网用户体验设计发展史，用新鲜案例告诉你用户体验时代来临之际，设计还能干什么。
 
在阿里UCAN大会后，小米科技、小米路由器事业部总经理唐沐先生接收媒体采访，下面，请跟随站酷网一起学习如何用创造性思维解决问题吧。

［专访人物介绍］

唐沐，2013年加入小米科技，任小米路由器事业部总经理，负责小米路由器的产品研发以及小米生态链产品。2016年兼任小米探索实验室负责人，带团研发小米VR产品。

2003—2013年间，组建腾讯用户体验设计中心。带领300人设计团队，负责腾讯100多个产品等用户体验设计，包括：QQ、电脑管家、QQMusic、QQ浏览器、QQ影音等亿级用户的互联网产品。

站酷网：在国内大多数人还未接触到交互设计，没有相关教育条件的情况下，你是怎么学到交互设计知识的？

唐沐：就是自学、琢磨。那个时候，我的生活除了工作就是睡觉，因此我有大量时间来琢磨。当时的UI设计并没有太多花哨的装饰，对做界面和UI的设计师来说，只能靠自己，因为当时没有专业的书可以看，也找不到专业的人去教你。这个时候好的作品就是你最好的学习样本。我会去看Windows，看Office，看这些外国人花很长时间做出来的东西。最后我练就对本领就是，如果设计师做了一个对话框出来，我能一眼指出他有什么问题，比如说两个框架之间离得太近，比如设计的大小有问题，这个流程这样干对不对，按纽到底是用确定还是用完成。直到现在我仍然认为，我当时培养出来的这个能力真的很有用。其实就是“熟读唐诗三百首，不会做诗也会溜”，我最早的交互设计的经验都是从那来的。

站酷网：有人认为，如今的互联网用户因挑剔而变得更加善变，你是如何解读如今的互联网用户？是否有以不变应万变的经验可以分享给大家？

唐沐：其实用户一直都很挑剔，只是互联网用户有更多的渠道把他们的挑剔表达出来而已。随着经济条件越来越好，用户一定会越来越挑剔，第一个原因是选项多了。以前饭都吃不饱的时候，你说让他挑剔，说我要吃江苏的米，还是吃河南的米，他没得挑，能吃上米就不错了。第二个原因就是，互联网是一个非常棒的实时沟通的渠道，而这种反馈会表达得非常及时。现在这个时代，如果一款产品的老板有微博或者有公众号的话，用户可以把遇到的问题直接发出来让那个老板知道，用户的问题会很快得到重视，大家之间是没有那么远的距离的，所以在这种情况下，我觉得最终表现出来的结果就是你会发现用户其实比以前更挑剔了，但坦白讲，只要有条件挑剔，每个人都会很挑剔。

我的经验就是要一直变，要快速迭代。我们知道，做互联网软件是一定要讲究快速迭代的，但现在发展到你连做硬件都需要快速迭代，你不快速迭代你就没有办法满足这么挑剔的客户。最早在做PC软件的时候，我们可能每年或者每半年发一次版本，因为那个软件是要刻在光盘上的，一批光盘压出来，可能需要卖半年或者需要卖一年，这个时候软件是很难去做更新的，那个迭代速度是非常慢的。现在互联网大家恨不得每周更新一次，甚至有些APP为了刷存在感，可能每两天就会更新一次。

那硬件怎么迭代，硬件里面是有软件的，所以硬件其实是通过软件迭代的，也就是说实质上迭代的还是软件，只是说我们要把这个硬件做到足够健壮，可以使得它经得起我们不断去做软件迭代的折腾。有一些很成熟的方法论，比如说我们用双系统来做硬件，升级的时候升级A系统，万一升级失败，立即启动B系统，确保系统不会变砖。甚至我们还会在AB系统之下还要再放一个小系统，也就是说A系统启动不起来，B系统也启动不来，那我还有个小系统。硬件的软件系统升级是风险非常大的一件事情，升不好就会变砖，那你就需要想很多办法，去应付频繁升级可能会带来的硬件报废的风险。

站酷网：你会迷恋数据吗？你认为，能让人学会看数据的最有效方法是什么？

唐沐：我觉得要把产品做成一个生意，不二法则就是一定要养成看数据的习惯，而且你要能看得懂数据。其实对于新人，我一直很想让他们学会看数据，但是他们总是学不会。我现在理解就是，谁痛谁驱动。数据出问题，最终板子打不到他们身上，疼的不是他们，他们就永远学不会。如果你想让一个新人学会看数据，很简单，给他一个KPI，他一定会想办法自己学会看数据。

站酷网：你是如何找产品痛点的？有什么方法可以分享？

唐沐：举个例子，开始做路由器的时候，我想找路由器的痛点，一方面，我自己必须是路由器的用户，是他的用户之后，你自己的痛点就是用户的痛点。但是坦白讲，当时我不是深度用户。在我看来，路由器的那些设置简直就是反人类的，像我这样在互联网做了十多年的人，都不太看得懂路由器的初始化引导设置过程。我相信没有多少人能看的懂，所以我就认为这是一个最大的痛点。第二，我会用工具来辅助，比如在百度知道里输入“路由器”，页面会显示一系列推荐问题，你会发现在十个推荐问题里面有七个都是路由器怎么设置，所以毋庸置疑，这一定是痛点问题，因为问的人最多。其他的问题都可以依此类推。

站酷网：您怎么避免简单粗暴地把用户体验强加给用户？

唐沐：每一个产品的第一负责人也许都会犯这种错误，就是自己想到一个功能，自己觉得挺好的，然后就做出来给用户，哪怕你是再有经验的产品定义高手，也会出这种问题。解决的方法无非就是两点，一个是快速迭代，一个就是知错就改。作为产品的第一负责人，总会要有些任性，因为你会想，这个产品我说了算，那肯定我想做什么就做什么了，而且资源比较充足的情况下，你肯定会推动这个功能做出来。做出来之后用户喜不喜欢，是会在数据上显示出来的，如果这个特性不受人欢迎的话，你下个迭代把它干掉就好，如果受人欢迎的话，你下个迭代就加强它。另外一个很重要的，就是你千万不能说因为自己是老大，就不懂装懂，出了问题还强盖着，说这个不是问题，只是用户不懂我而已，所以，知错就改很重要，就是你要承认有些东西你是不知道的。

站酷网：接手小米路由器以后，您观察到的国内的智能产品发展现状是什么样的？

唐沐：就是无病呻吟，为了智能而智能，为了解决问题而制造问题。你会发现，当大家不知道怎么做智能的时候，他不是去找痛点，而是去找卖点。他们不是把一个痛点解决后形成卖点，而是绕过那些痛点直接去想卖点，这样很容易走偏，就比如说给自己的硬件做一个APP，这就是智能硬件了么，我觉得这里是有问题的。

站酷网：迄今为止，你最满意的一款尖叫级产品是什么？你是如何打造尖叫级产品的？

唐沐：我觉得还是路由器，就是带硬盘那个。坦白讲，我觉得做一个硬件产品远比做一个软件产品更容易让人尖叫。但在以前做过的很多软件产品中，我觉得那些灵光一现的，比较偏细节的设计会让人拍案叫绝，也会让用户觉得很舒服。比如说，以前做过的腾讯增值的钻石会员，有红钻、蓝钻、绿钻各种钻，我们做了一个小设计：用户头像上面做了一个小“Tips”，当用户翻开好友列表时，Tips上面会出现钻石，显示他已经购买了什么钻石以及钻石等级。这个展示会对用户造成一些冲击，那些想展示个性的青年，就会为了要展示“我是蓝钻会员，我有钱”，而去买这个钻石，也许这个钻石并不能给他的使用带来非常大的帮助，但其实心理满足会让用户产生非常大的满足感。

我觉得尖叫级产品一方面会给公司带来更大的经济收益，除此之外，当你很巧妙地用设计解决了一些商业问题和用户问题的时候，个人是会有很大成就感的。

站酷网：小米在做生态链，你觉得小米的生态链优势在哪里？

唐沐：我觉得是应该是互联网。小米做硬件产品是把互联网的“方法论定义产品”的方法融到产品定义里的，我们在投资一家生态链企业的时候，会给他们提供非常全面的帮助，帮助他们定义产品。对于那些初创团队来讲，他们有技术，但他们不知道怎么跟用户打交道，不知道用户究竟想要什么样的产品，也不知道定义什么样的产品才是可能形成爆款的，因此在给他们进行资金注入的同时，我们也会帮他们定义产品，然后帮他们去寻找性价比最高的供应链。有小米的支持，这些创业公司可以拿到非常优质的资源。小米还会提供小米网的销售渠道，去帮产品上线销售。借助小米的品牌，帮助他们背书。综合这几方面去帮助一家生态链公司，他们的产品基本上就一定是爆款了。

站酷网：从业这么多年，你一定遇到过很多需要抉择的时刻，你是如何做抉择的？会考虑哪些因素？

唐沐：其实，当人到了一定年纪，财富也有一些积累的时候，会更容易去听从自己的内心去做一些选择。而在此之前的很多时候，在符合自己价值观的情况下，是要去做一些忍耐的，如果你觉得自己的忍耐能换来好的结果，即使很累，在我看来忍耐一阵子也是有价值的。之前，我带的设计师比较多，能看到一些年轻人，工作两年之后就想换一个地方，遇到一些挫折和不顺心也想换地方，我觉得这不是好的解决方法。因为你一次不坚持，就会造成后面的第二次、第三次不坚持，如果你已经养成习惯，遇到困难遇到挫折就撤的话，有可能之后任何一次选择的时候都会走错路。有的时候，你再坚持一段时间，可能看到的景象就和现在不一样了。如果遇到一些让自己很不爽的事情，你不如直接跟你的老板聊，让他去调整这件事情，你会发现很有可能你的老板会听从你的意见、会尊重你，然后给你新的选择，这样的话你是有机会在这个职场里面获得更多的资源和更好的成长的。所以说您遇到类似的问题还是要解决问题，而不要逃避问题，逃避问题就是一走了之，但是太多的问题是你逃避也没法解决的。

站酷网：在团队管理方面你有哪些经验？会用什么样的方法激励他们成长？

唐沐：人欲即天理，我会去满足他们的欲望，我们都知道马斯洛需求理论，从下到上帮助他们一个个满足掉就好了。我觉得下属想要更多的钱，想要更高的职位是合理的，但是要通过合理的方法去获得这些，合理的方法就是指他的产出。作为领导者，下属的付出和他的回报成正比了，你才能留住一个人，你才能让他去成长。如果我跟年轻人说，你一定要成长、要有更高的要求，钱的事情你先不要跟我提，这个是不行的，因为这是基本需求。如果饭吃不上，或者说他请女朋友吃顿饭都捉襟见肘，他怎么能好好工作。需求金字塔从下往上逐步解决了，才能把一个人真正拔上来。其实很多公司都有内部的员工培训方法，但是我觉得更有效的是把人直接塞到项目里，学得最快。

站酷网：能创造性地解决问题很重要，你怎么培养手下的设计师，让他们具备这样的能力？

唐沐：我是对他们提出这样的要求，但是有人达到了，有人达不到。可能有些设计师还是比较偏知识性层面的去把一个东西做好，但是我觉得就创造性解决问题这个方面，不光是设计师自身要努力，还要领导为他们去创造一个好的环境。其实，设计师点子是比较多的，但是这些点子是不是合理，这些点子到底有没有价值，需要领导去判断，然后去告诉他们，什么样的点子才可能更符合公司的利益、符合商业利益以及符合用户利益。当一个设计师达到了要求，有了创造性解决问题的能力的时候，他需要一个环境，能够把这个创造性解决方案实施下去，这个也需要设计总监帮他解决。

另外，在公司工作，你需要争取权限，如果你在团队里面很不受重视，提的需求没一个人听，那我会跟他讲说，权责相当，你要想有这样的权利你就要担这个责任。作为下属，你要跟老大去要这个权利，千万不能说我坐在这里，我觉得很委屈，谁都不理我，我做的东西没人看，这个不是解决问题的方法。解决问题的方法是你找到一家符合你价值观的公司，然后在老板那里拿到足够的权利，然后开展你最擅长的事情，这样的话才更有效。

站酷网：从业十多年，从最初的设计师到现在的总经理，你对设计的理解有哪些变化？

唐沐：感觉范畴越来越大了，小时候觉得设计就是画画，去金山之后感觉设计就是UI，要会画图表，要会做PPT，要会做动画，会做3D。去了腾讯之后，设计就变成了视觉+交互+运营。到了小米，我对设计的看法，会拓展成为视觉、交互、运营、产品设计、工业设计、营销设计等等，设计的范畴越来越大。为什么我会说设计无所不能呢？不管在哪个领域，我发现使用创造性思维解决问题是大家共同面临的挑战。你在每个领域里面都可以用设计思维去解决问题，会解决问题的人永远是受欢迎，所以我觉得设计无所不能，我会鼓励设计师去多尝试一些和自己以前做的不一样的事情，不要把自己封闭在很狭窄的那个设计的概念里面。你如果是始终处于一个很狭窄的位置，你会发现你所从事的事情越做越小。

本文是UCAN2016系列专访。

UCAN是阿里巴巴的年度设计盛会，聚焦用户体验设计。2016年，围绕“设计赋能商业共创极致体验 ”的主题展开；大会由阿里集团高管、国内外知名设计专家、卓越的商家代表以及主流媒体近1200人参会；60多位阿里设计师和9位行业嘉宾奉献50多场干货，汇集前沿的设计趋势、绝密的无线化设计经验、精彩的品牌营销案例以及快速提升商业价值的设计方法。阿里开放阿里UED设计师的专业能力以及设计平台与设计工具，将设计赋能商业，并且集合平台商家和设计师的力量，深入挖掘体验设计的商业价值；让用户体验成为产品的核心竞争力之一。

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