质量意识:隐性质量成本
你好呀,我是芒果。
在上篇文章 “质量意识:质量成本介绍” 中,芒果介绍了质量成本的基础概念,我们知道质量成本是预防成本、鉴定成本、失败成本这些可量化成本的总和。
但是从严格意义来说,质量成本还包含一些潜在的、无形的组成部分,我们通常把这些称为 “隐性质量成本” ,今天这篇文章我们聊聊这个话题。
一、什么是隐性质量成本?
传统的质量成本理论没有把隐性质量成本包含在内,很大一部分原因在于这部分成本通常难以察觉,在质量管理过程中,我们通常只看到那些可评估的指标,而忽略了对企业长期发展影响更大的这些隐性成本,就像我们看到了冰山一角,却忽视了沉在水面之下更大的冰山主体。
浮在水面之上的显性质量成本,包括整改管理费用、整改物料费用、事故分析费用、质量事故处理费用等,而浮在水面之下的隐性质量成本,包括公司品牌损失、团队士气下降、回款延迟、超额库存等,质量成本通常具有隐蔽性,同时对企业产生的影响具有长期性。
为了方便理解,芒果举了一个例子:如果某家公司的产品在客户使用过程中出现了严重的质量问题,对于客户来说后续大概率不会再选择这家公司的产品或服务,同时这种不满情绪可能还会在客户的合作伙伴之间传播,影响其他潜在客户的采购,对公司品牌产生不利的影响。
二、如何减少隐性质量成本?
对于那些已经发生的质量问题,企业应该想方设法维护好客户关系,通过及时解决客户问题、销售折让、客户问题回访等方式,尽可能地挽回企业形象。
但是上述的措施只是治标不治本,我们提到的各类隐性质量成本,通常是由于前期预防成本和鉴定成本的投入不够,导致产品的质量无法达到预期标准而产生的,因此我们可以加大预防、鉴定工作的力度,争取一次性把事情做对,而不是把问题带到客户的实际使用现场,通过这种方式便能把隐性质量成本控制在合理范围内。
思考:
你所在的公司是如何处理现场问题的?你在过去的工作中有关注 “隐性质量成本” 吗?
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