智能客服话术设计思路

很多人使用我smartivr接口的时候遇到一个问题，怎么设计话术，想了很久无从下手，本文主要介绍一种通用话术设计思路。

相关技术介绍
中文分词
本文描述的设计思路，可以不需要进行中文分词。当然如果你有合适你开发语言的分词引擎，也可以先分词。

语义理解(NLP)
这个很难，本人也没有对NLP相关算法进行过研究，所以本文描述的设计思路也不需要相关的知识。

多轮交互
就是机器人和用户进行多次对话，smartivr接口提供了一个flowdata参数用来保持多轮对方的上下文数据。

简易通用话术设计思路
介绍
本方法并不能进行准确的用户意图理解，只是通过一个简单的方法来实现机器人和用户交互，完成话术设计。

肯定关键词
一般位于句子开头几个字。比如：好，需要，是，OK，可以，有。各位可以自己多想一些。

否定关键词
一般位于句子开头几个字。比如：不，没。各位可以自己多想一些。

特殊关键词
执行特殊操作的关键词。比如没听清，你再说一次，什么啊，执行重复播放当前声音。

疑问关键词
就是用户咨询的问题。

关键词组

就是把很多意思相近的关键词放到一个组里。比如你是哪里，你是那个公司，你是谁，放到一个组里。

优先级

为每个组设置优先级，根据优先级逐个在用户回答文本中匹配。

流程上下文

为每个关键词组设置上下文属性。可以为不同的流程上下文设置不同的答案。

匹配顺序
特殊关键词
疑问关键词
否定关键词
肯定关键词
这里注意一下否定必须在肯定前面（因为不然会冲突，比如，不需要，里面包含了肯定关键词需要）。如果匹配中了否定关键词，就不需要继续匹配肯定关键词了。还有就是，否定关键词和肯定关键词，只需要匹配句子的前面几个字，遇到第一个逗号就结束匹配。

多重匹配
比如用户回答，好的，你是哪里啊。其中好的是肯定回答，你是哪里啊是疑问关键词。这个时候可以匹配到2个回答内容。可以把2个回答内容组合，疑问关键词冠词回答内容先播放，然后进入肯定回答流程，播放相关流程内容。

解决语音识别不准问题（拼音匹配）
可以参考百度AI开放平台-全球领先的人工智能服务平台-百度AI开放平台，原理就是使用dtw算法匹配2个拼音或字符串的相识度，可以参考百度提供的java代码，也可以自己找其他开发语音的dtw算法。

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