企业需要什么样的ERP运维服务

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在微博上看到一个说法：顾客为什么会离我们而去？因为得不到想要的，这又往往同价格没有什么关系。45%的顾客离开是因为“服务原因”；20%是因为没有人关心他们；15%离开是因为他们发现了更便宜的价格；15%离开是因为他们发现了更好的产品；5%离开是源于其它原因。

这说明什么问题，这说明企业在信息系统上线之后，需要的是一个响应及时、服务专业的运维，只要解决ERP系统应用中的面临的所有问题，客户才会认账。下文是我某房地产企业的业务部门经理接受采访时的一段：

1. 明天开盘，房源、面积、价格等信息怎么导入？

答：上午打电话，下午MY的人过来导。

2. 有业务选项参数要调整，怎么调整？

答：上午打电话，下午MY的人过来调整。

3. 要交房了，代收费用和面积补差计算怎么处理？

答：上午打电话，下午MY的人过来处理。

4. 收据的打印格式稍微变了一点点，怎么处理？

答：上午打电话，下午MY的人过来处理。

……

5. 你们平时自己不维护系统的吗？

答：我们只管付钱和使用，维护的事情，上午打电话，下午MY的人过来处理。

从上面这段对话中，可以看到企业对于ERP的运维服务要求非常简单：

1、及时：有什么问题，用户上午打电话，服务商下午过来就处理，企业要的就是这个及时雨，想想企业要是在系统运用上碰到什么问题，都是火烧眉毛的事情，如果要等上三五天才过来处理，业务部门能满意吗？业务部门对系统的服务不满意，这个时候自然就得向CIO施加压力了。但CIO就能有招吗？不一定，到了这个时候得要和软件商反复的强调服务质量，但服务质量是和软件商服务能力直接相关的，服务能力的提升估计也不是一朝一夕的事情了。

2、专业：什么叫专业？只要是和ERP系统相关的所有问题，包括软件功能问题，企业流程设定问题，报表和单据格式问题，所有问题都应该由软件商的服务顾问来搞定。而这些问题往往是涉及到了企业运营的管理领域，这就要求服务顾问对于客户的所在行业有深刻了解。不然，来了一个服务顾问，上来就问业务人员：面积补差计算是什么意思呀？为什么要做这个东东？业务部门的人员岂不要当场气晕，这不是“鸡同鸭讲”嘛，根本不对口嘛。

3、主动：上述这段对话，讲的就是对于企业的系统使用问题，采用了被动响应的方式，但其实还有更为主动的方式，就是需要软件商定期对系统进行巡检，这就如同汽车需要保养一般，ERP系统也是需要定期进行保养的，只有定期保养才能确保ERP系统的应用处于最佳状态，与企业的运营管理更好地磨合起来，这个时候一来主动巡检，主动排查问题，基于问题给出相应的应用提升方案就非常重要了。

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